探索·创新·实践 | 武汉市民之家公共法律服务中心多维度提升服务质效

　　为进一步提升公共法律服务质量，打通群众寻求法律服务的“最后一米”，武汉市公共法律服务中心不断优化服务体系，健全服务标准，创新服务模式，全面完善公共法律服务体系建设。自党史学习教育开展以来，武汉市司法局将党史学习教育与司法行政队伍教育整顿相结合，公共法律服务中心进一步深化落实为民办实事要求，不断探索创新服务方式，完善便民举措，提升服务质量，持续增强和提升人民群众获得感、满意度。

　　一、探索实体平台窗口接待与热线回访工作衔接机制。

　　公共法律服务供给，既要有“量”更要有“质”。为实现实体平台与热线平台的业务融合，建成功能完备、便捷高效的公共法律服务网络体系，让群众真正享受到标准化、精准化、便捷化的公共法律服务，市民之家公共法律服务中心积极探索实体平台窗口接待与热线回访工作衔接机制。

　　对于曾在实体平台（窗口）进行现场咨询的来访人员，热线平台（12348热线）工作人员将对其进行定期回访，切实做到“业务联动办理”；同时，如遇接电座席无法即时完成需要进行线下办理的情况，接线人员将向来电人指明线下服务的相关信息等，力求线上线下同步联动，让人民群众感受到公共法律服务就在身边。

值班律师对窗口咨询群众进行热线回访

　　自3月10日市民之家公共法律服务中心开展实体平台窗口接待与热线回访工作衔接融合以来，共计热线回访64人次，对其中的7人进行二次律师回电解答，切实提升整体服务效能及群众咨询的满意度。热线回访与窗口咨询两种服务渠道有机衔接，线上+线下优势互补，市民之家公共法律服务中心的全体值班律师将进一步拓宽法律服务渠道，以更完善的服务回馈广大群众的信任与支持。

　　二、探索试行运用“中国法网AI法律意见书”作为一次性告知。

　　随着经济发展水平的不断提高，人们的法治观念也在不断更新，我国步入法制社会的脚步定会越来越快，与之相呼应的“互联网+法律”在公共法律服务领域得到越来越广泛的应用。武汉市司法局坚持以“普惠均等、便捷高效、智能精准”为目标，积极推进“互联网+公共法律服务”。

　　市民之家公共法律服务中心值班律师经过不断思考与总结发现，法律服务中许多业务领域存在内容简单、重复性高、同质化强、法律依据明确且详细的特点，例如工伤赔偿、交通事故、劳动纠纷、民间借贷等。在法律咨询窗口探索使用“中国法网AI法律意见书”，根据咨询人提供的信息，利用人工智能自动给出相应的解答，大大提高了服务质效。同时，窗口接访律师对当事人之间的法律关系进行有效梳理，由此得出结论并形成《智能法律意见书》，作为一次性告知书第一时间为来访人提供专业书面意见，以智能化的服务方式促进公共法律服务的精准化、普惠化和智慧化，让公共法律服务更加深入人心。

值班律师为咨询群众出具的《智能法律意见书》

　　三、试行延时服务用走心暖民心，让公共法律服务更有温度。

　　为进一步深化“放管服”改革，不断提升政务服务水平，最大限度方便群众办事，武汉市民之家公共法律服务中心于2021年1月起开始试行延时服务。大厅法律服务窗口的值班律师对中午下班时间及下午下班后前来办理业务或咨询的群众，人性化地主动提供“延时服务”，此举极大地满足了群众错峰办事需求，给他们带来了实实在在的便利，赢得广大办事群众的高度赞扬。

（图为2021年2月3日周斌主任与李晶律师为当事人占女士提供延时服务）

　　自2020年9月湖北得伟君尚律师事务所入驻武汉市民之家公共法律服务中心以来，无论是窗口的值班律师还是12348热线的坐席律师，他们经常利用下班时间为人民群众提供延时服务，确保每个取了号的来访群众都可以当天咨询或办理完毕、每个接通进来的电话都当天解答完毕，避免来访群众“白跑一趟”，打通服务群众的“最后一分钟”，用窗口的“服务指数”提升群众的“满意指数”。

值班律师为咨询群众提供延时服务

　　武汉市司法局深入探索公共法律服务实体、热线和网络“三大平台”融合发展，创新公共法律服务内容、形式和供给方式，不断满足人民群众多层次、多领域、多样化、高品质的法律服务需求，打造公共法律服务“武汉经验”。2020年9月28日得伟君尚律师正式入驻市民之家公共法律服务窗口，他们以实际行动树立起武汉律师和武汉公共法律服务的良好品牌形象。

　　来源 | 得伟君尚公共法律服务项目团队