疫情期间，网络购物纠纷如何维权？

本次疫情期间，由于大部分人日常出行受限、实体店铺中一些物资紧缺等原因，网络购物成为不少人更为热衷的购物方式。然而在这种特殊时期，网络购物也爆发出不少问题，消费者依法维权就显得尤为重要。

一、口罩等商品假冒伪劣、虚假宣传的问题

口罩作为本次疫情中人人必需的防护物品，市场上的需求量远大于供给量。因此不少商家从中看到“商机”，私自制造假冒伪劣或着“三无”口罩，或者是将仓库中屯放的过期口罩拿出来售卖，甚至有商家回收用过的口罩进行二次加工，然后通过网店这种不易被消费者辨别真伪的销售方式进行售卖。还有些商家，明明销售的是普通一次性无纺布口罩，但却在网店标题或突出位置中宣传为医用外科口罩，误导消费者，借此谋取私利。目前，各地已查处了不少贩卖“黑心口罩”的商家。

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商家的行政、刑事责任：

商家的上述行为，属于以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品，同时对商品作出了虚假和引人误解的宣传，不符合《中华人民共和国产品质量法》的规定。对于商家的此类违法行为，相关行政机关有权依法进行处罚，如法律、法规未作规定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

另因医用口罩属于医疗器械，商家销售不符合标准的医用口罩，还涉嫌销售不符合标准的医用器材罪或者销售伪劣产品罪，根据《中华人民共和国刑法》第一百四十五条、第一百四十条的规定，构成犯罪的最高可判处无期徒刑。根据《关于依法惩治妨害新型冠状病毒感染肺炎疫情防控违法犯罪的意见》的规定，对于在疫情防控期间实施有关违法犯罪的，要作为从重情节予以考量，维护人民群众生命安全和身体健康。

消费者维权法律依据：

商家销售的产品本应是符合质量标准和法律规定的，消费者作为弱势群体，特别是在网络购物中，无法直接辨别商品真伪和质量，只能基于商家对产品的介绍和承诺来购买。商家将不合格、伪劣的产品出售给消费者，对消费者进行虚假和引人误导的宣传，违反了诚实信用原则，该行为构成欺诈，侵犯了消费者的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，消费者有权要求商家“退一赔三”，即要求商家退还货款并按货款金额的三倍进行增加赔偿，增加赔偿的金额不足五百元的，赔偿金额为五百元。如果商家明知商品存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人除有权要求商家赔偿各项损失外，还有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

如电商平台未能尽到对商家的基本审查、监管义务，也应承担责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。也即在该种情况下，消费者既可以选择向商家主张权利，也可选择向电商平台主张权利。

消费者维权方式：

（1）与商家协商和解，必要时可同时向电商平台反映问题，促成调解。

（2）拨打“12315”热线电话向消费者协会投诉或向市场监督管理部门等相关行政部门投诉，疫情期间，不少部门可以进行电话调解，也方便了消费者。

（3）向人民法院提起诉讼。当然该方式一般会有相对更高的时间和金钱成本，但一般也是对商家更有威慑力和强制力的方式。

（4）对于涉嫌犯罪的，消费者可向公安机关报案并提供相关线索。

二、订单迟延发货或订单取消

疫情发生以来，或是由于商家自身货物储备不足，或是由于商家货物被政府征用，或是因为交通及快递受限无法配送，也不乏一些商家恶意囤积货物等原因，不少网络购物订单发生了迟延发货或者订单被取消的情况。消费者遇到这种情况可与商家核实具体情况，如商家构成违约则依法进行维权。

消费者维权法律依据：

商家与消费者之间建立的是网络购物合同关系，双方都应按约履行合同。根据《中华人民共和国电子商务法》第四十九条的规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。因此，通常消费者提交订单并完成价款的支付后，网络购物合同即成立，商家应按约履行该合同，包括及时向消费者发货，如无正当理由迟延发货或取消订单即构成违约。

由于当前正值疫情，该情况还需进一步分析。根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。虽然目前并没有全国性文件将本次疫情认定为不可抗力，但湖北省高级人民法院民事审判第二庭印发的《关于审理涉及新型冠状病毒肺炎疫情商事案件若干问题的解答》，已将新型冠状病毒肺炎疫情认定为不可抗力，浙江、江苏等全国多地的高级人民法院也作了同样的认定，这是目前通行的观点。不过，在具体案件中，应考虑本次疫情对合同的迟延履行或履行不能之间的因果关系等因素，进而判断商家能否免责或部分免责。

消费者权益解析：如商家能够提供证据证据货物被政府征用或由于疫情期间交通管制等导致无法发货或无法按时发货，则商家应当免责，但商家应及时通知消费者；如商家因此取消订单的，则应及时向消费者返还货款。根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条“当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任”的规定，如果在不可抗力发生前，商家已经构成了迟延发货的，则不可适用不可抗力免除其责任，消费者仍可追究商家的违约责任。

如商家无法提供上述证明，仅为谋取私利或因其他自身原因而迟迟不发货或强制取消订单，则消费者有权要求商家继续履行并追究商家的违约责任。

消费者维权方式：

（1）消费者遇到该问题后，可要求商家说明原因，必要时要求商家提供相应的证明材料，争取协商解决；双方无法协商解决时，则可向交易平台反映该问题，促成调解。特殊时期，笔者鼓励协商解决该类问题。

（2）向消费者协会或有关行政管理部门投诉。

（3）如确实无法达成和解，可选择向人民法院起诉。

三、疫情期间网络购物风险防范总结

疫情期间，大家在做好自我防护的同时，采取网络购物的也要擦亮眼睛。像口罩、消毒液等防护物资，如果线下资源都很紧张，那么网上资源确很充足的可能性就不大。网上选购前一定要查看商家的货物是否具有合格证明、来源是否合法，尽量选择开店时间较久、品牌有保证的网店，切勿受到不良商家蛊惑在平台外进行交易。

选择“微商”的更是要提高警惕，没有第三方交易平台的监管，商家信誉和货物品质一般更是没有保障。如发生交易，一定要注意核实对方身份信息，整个交易过程要注意保留交易证据，包括聊天记录和支付凭证等，最好不要选择先付全款再交货，卖家收款账号最好能与其身份信息相吻合。一旦发生异常情况，应及时追踪或向公安机关报案，依法进行维权。

作者简介

喻银霞律师

得伟君尚律师事务所律师

四川大学法学与管理学双学士

主要业务领域：民商事法律纠纷、公司治理。

文：得伟君尚抗疫工作党员突击队 喻银霞

组稿、统筹/石文娟

编辑、排版/周   青